Klantgerichte NS

 

De 1e keer zal zo rond 1975 geweest zijn. Met mijn vriendin stond ik op een late zaterdagmiddag wat zenuwachtig voor het loket van het – verder verlaten – station van Nieuweschans. We waren daar vanuit Genève via het Duitse Leer naar toe gereisd, omdat Leer het dichtstbijzijnde buitenlandse station ten opzichte van onze woonplaats was. En in het buitenland was het reizen op de Interrail gratis. Voor het laatste binnenlandse stukje moesten we de halve prijs betalen. Dat was een probleem. Want in Genève was ons geld al op. De reis dreigde in het zicht van de haven te stranden. Toen ik de situatie uitlegde aan de loketbeambte, nam hij ons enige tijd monsterend op en schoof toen onder een welgemeend ‘goeie reis’ twee kaartjes over de balie.

De 2e keer was enige jaren later. Ik was onderweg van Amsterdam naar Groningen toen de treinconducteur ter hoogte van Amersfoort langs kwam om de kaartjes te controleren. Ik was toen al een halve minuut koortsachtig op zoek naar het kaartje, maar kon het niet vinden. De conducteur toonde zich sportief en kondigde aan in Zwolle opnieuw even langs te komen. Maar ook daar kon ik het kaartje niet laten zien. Ik vertelde naar waarheid dat ik het kaartje hoogstwaarschijnlijk had opgegeten (een rare gewoonte die al menig vervoersbewijs had doen verdwijnen). In Assen kwam de conducteur weer langs, keek me met vragende blik aan en zei toen ik nee schudde. “Nog twintig minuten tot Groningen”. Bij het eindstation stond hij in de deur van de trein toen ik uitstapte. “En, heb je ‘m nog gevonden?” “Nee helaas”. “Volgende keer beter ontbijten voor je op reis gaat”zie hij. Lachend namen we afscheid.

Een incident? Ongewone oprispingen van klantvriendelijkheid? Misschien, maar onlangs overkwam het me een 3e keer. Wij (de inmiddels vrouw geworden vriendin was er weer bij) stonden in de vroege ochtend van 20 december 2011 bij de automaat van het Centraal station Amsterdam treinkaartjes te kopen voor een reis naar Harlingen. Vandaar uit zouden we met de sleepboot HOLLAND via de Noordzee terug naar Amsterdam terug varen. Het zal aan het vroege uur geleden hebben, maar pas bij het naderen van Harlingen bedacht mijn vrouw opeens…”Oh…we hebben vanochtend retourtjes gekocht in plaats van enkeltjes.” Ik begreep opeens waarom ik nog had gedacht dat de spoorwegen wel heel duur waren geworden. Bij navraag raadde de klantenservice van de NS ons aan een brief met uitleg te sturen. Met enige gêne – het was tenslotte onze stommiteit – heb ik dat gedaan. Een week later kreeg ik schriftelijk antwoord van Rob Sluijsmans, Operationeel Manager Klantenservice. Daarin stelde hij zonder omhaal dat hij graag een uitzondering op de regel maakte en ons het niet gebruikte deel van de vervoersbewijzen zou vergoeden.

Het is maandag 30 januari 2012. Ik kijk naar buiten. Het sneeuwt licht. Ik denk aan blaadjes op de rails en de perikelen op het spoor na sneeuwval in de voorgaande winter. En aan de storm van kritiek die de NS daarmee ontlokte. En hoe terecht ik dat vond. Maar ik denk ook aan de loketbeambte in Nieuweschans, aan die conducteur in de trein naar Groningen, aan NS-klantenservice en aan het menselijk gezicht dat de NS ook kan hebben. Klantgerichte NS’ers. Die zijn er zeker. Als zij de toon bepalen wordt de NS de klantgerichte onderneming die iedereen graag ziet. En stappen we – ook bij sneeuw – met veel plezier weer in de trein.

Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /www/wp-includes/class-wp-comment-query.php on line 399

Eén reactie op “Klantgerichte NS”

  1. Han zegt:

    Helaas zijn de klantvriendelijke mensen ontslagen. Er moest geprivatiseerd worden en een beursgang werd niet uitgesloten. Dat is een harde wereld waar geen gevangenen worden gemaakt. (Take no prisoners) En dus is de klantvriendelijkheid afgeschaft. Het ‘regelen’ met de conducteur werd onmogelijk door een rigide boetesysteem waarbij de vergeetachtige en of hongerige reiziger sowieso 35 euro moet betalen plus het geldende reistarief.

    Vandaag de dag zie je de zakelijke kant van N.S. weer. Prop zoveel mogelijk reizigers in minder treinen, dat scheelt de helft in de stroomkosten.

Geef een reactie